Если существуют организации по защите прав потребителей, то логично, что консультанты и юристы будут предлагать свои встречные услуги производителям. Как выяснилось, российские компании уже прибегают к их услугам, чтобы обезопасить себя от «недобросовестных» потребителей. О том, как это происходит, говорили участники прошедшей в Москве конференции «Ответственность производителей за свой товар».

Несмотря на то что в России действует довольно жесткий закон «О защите прав потребителей», отсутствие саморегулирования на уровне отраслевых союзов, низкая конкуренция и минимальный государственный контроль делают правила игры на потребительском рынке неясными ни для покупателей, ни для производителей и продавцов. Навыки взаимовыгодного сосуществования, выработанные в других странах, в России пока не прижились. Производители, не говоря уже о предприятиях торговли, за исключением единичных компаний, практически не борются за лояльность потребителей. А потребители со своей стороны слабо представляют механизм спора с продавцами в суде.

По данным Конфедерации обществ защиты прав потребителей (КонфОП), надзорные органы за последние два года снизили свою активность в несколько раз. В 2003 году, в последний год деятельности Госторгинспекции, было проверено 187 тыс. предприятий, за второе полугодие 2005 года Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей провела не более 12 тыс. рейдов. И хотя сокращение проверок -- один из немногих удачных примеров ликвидации административных барьеров, в столь либеральных условиях многие компании позволяют себе крупные и мелкие «шалости» в отношении с потребителями.

По словам председателя правления КонфОП Дмитрия Янина, тест российских коньяков, проведенный в начале нынешнего года, показал, что ни один из протестированных образцов не может называться данным напитком ввиду отсутствия выдержки в дубовых бочках, а представляет собой ароматизированный спирт. Низкая конкуренция, когда любой товар обречен на успех при грамотном вложении в бренд, а гипермаркеты по-прежнему легко находят потребителей, даже располагаясь в непосредственной близости друг от друга, позволяют недобросовестным компаниям существовать вполне вольготно, поясняет г-н Янин.

Тем не менее число россиян, пытающихся отстоять свои потребительские права, увеличивается. И хотя до громких процессов и массовых исков потребителей к предприятиям общепита, продающим горячий кофе в тонких пластиковых стаканчиках, или к табачным компаниям, «угробившим» легкие курильщиков, в России еще далеко, производители и продавцы уже начинают выстраивать «линию защиты».

Закон о защите прав потребителей не позволяет, составляя договоры с потребителями, сокращать перечень их прав, то есть вписывать фразу вроде «за порчу машины на стоянке администрация ответственности не несет». Однако юристы любой крупной компании могут подсказать несколько вариантов, как избежать ответственности, не нарушая закон.

По Гражданскому процессуальному кодексу, к примеру, покупатель может сам выбрать суд, в который подаст иск: по месту жительства или по месту нахождения компании. Представителю столичной фирмы ездить на Камчатку довольно накладно, чем и пользуются не без успеха иногородние истцы. Однако юристы советуют не стесняться игнорировать это ограничение. По словам представителя юридической компании «Пепеляев, Гольцблат и партнеры» Рустама Курмаева, в судебной практике есть прецеденты (и даже соответствующее определение Верховного суда), когда суд принимал сторону компании-ответчика, установившего местом рассмотрения споров город, где зарегистрирована компания.

На свое усмотрение в договоре можно, оказывается, прописать и положения о гарантийном ремонте, установив его отсчет не с момента покупки, а с момента производства товара. Особо внимательным надо быть потребителю и со сроком устранения недостатков, так как закон никаких сроков не определяет, говоря лишь, что устранены недостатки должны быть «незамедлительно». Поэтому ничто не мешает продавцам устанавливать этот срок "незамедлительного устранения" в пределах полугода. В надежде, что за это время потребитель забудет о претензии.

Наконец, «дыры» в законодательстве позволяют отклонить претензию, если экспертизой установлен значительно больший износ товара, чем это бывает при бытовой эксплуатации средней интенсивности. Тогда продавец вправе сказать, что товар используется «с целью извлечения прибыли», а на предпринимателей как клиентов закон о защите прав потребителя не распространяется.

Как советуют юристы компаниям, нужно прежде всего внимательно изучить не только формулировку претензии, но и то, кому она адресована. "Иногда заявитель просто неправильно указывает юридические лица, имеющие сходные названия, путает импортеров, продавцов и производителей, а также направляет претензию просто на адрес ближайшего представительства иностранной компании", -- говорит Рустам Курмаев.

А вот какие рекомендации дают консультанты на предмет правильного построения отношений с раздраженными клиентами. В любом случае отвечать на претензии, какими бы необоснованными они ни казались. При подготовке ответа ограничиться коротким ответом по существу заявленных потребителем требований, не раскрывая полностью правовой позиции. Проводить экспертизу в солидных госучреждениях и обязательно уведомлять потребителя о месте и времени проведения экспертизы, так как закон позволяет потребителю участвовать в проверке качества товара. Если же товар не подошел потребителю по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру, требовать от покупателя достойного обоснования.

Противопоставить столь серьезной обороне производителей и продавцов потребитель может лишь собственную подкованность. Либо «голосовать кошельком», если речь идет об обычных потребительских товарах, либо просто серьезнее относиться к документам, которыми производитель сопровождает товар или услугу. «В США у потребительского журнала 4 млн подписчиков, которые очень чутко реагируют на тесты, которые проводятся на деньги этих же читателей, -- говорит Дмитрий Янин. -- Три года назад американцы серьезно «обвалили» рынок мяса птицы, когда тесты показали, что треть замороженной продукции заражена сальмонеллой», -- поясняет он на примере силу развитого потребительского общества.

В России независимое тестирование не столь распространено, да и совет научиться внимательно читать договоры об оказании услуг в сегодняшних реалиях вряд ли может обезопасить россиян. Ведь заставить изменить пункт договора, даже если он принципиально противоречит закону, продавца товара и услуги практически нереально. Вот и приходится покупать на свой страх и риск. Именно по этой причине, в частности, в стране образовалось так много «обманутых дольщиков»: строительные компании предлагают клиентам подписывать типовой договор, а в ответ на возражение, показывая на очередь за дверью, советуют поискать другую компанию. Но и в других компаниях договор оказывается не лучше.